クレーム対応の極意 江澤博己

No.1ホテルマンが明かすクレーム対応の極意―お客さまの「期待値」を超えるサービスはここから始まる

「あの人、礼儀がなってない」と他のスタッフのことで苦情をいわれた。話せば話すほど「態度が悪い」と怒鳴られた。こんな時、どうする? クレームを理論的に捉え、「苦情」を「好感」に軽やかに変える実践ワザを紹介。
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